Kas juhite jaemüügikauplust ja vajate näpunäiteid, et kliendid saaksid tasuta brändi promootoriteks? Kui jah, siis siin on 20 parimat klienditeeninduse näpunäidet väikestele jaemüügiettevõtetele.
Kõik tahavad tunda end olulisena ning soovida, et nende vajadustele ja väljakutsetele vastaks kompetentsus ja tõsidus. Iga klient, kes teie ettevõttel on, on omal moel ainulaadne ja on õnnelik või pettunud paljudes isiklikes vahetustes ja tulemustes. Neil kõigil on siiski üks ühine joon; nad ootavad igalt ärilt, millega nad tegelevad, erandlikku klienditeenindust.
Kliendirahulolu on iga ettevõtte jaoks raskesti mõistetav, olgu see siis suur ettevõte või väike alustav ettevõte. Ettevõtted on kulutanud miljoneid statistika, uuringute, intervjuude, fookusgruppide jms koostamisele, püüdes kindlaks teha püsikliendi ja korduvkülastaja võluvalemit.
On üldtuntud fakt, et klienditeenindusega saab äri teha või sellega hakkama saada. Tegelikult selgus NewVoiceMedia poolt läbi viidud uuringust, et Ameerika Ühendriikide ettevõtted kaotavad oma kehva klienditeeninduse tõttu igal aastal 75 miljardit dollarit.
Ettevõtteomanikud, kes ei suuda oma ettevõttes klienditeenindusele tähelepanu pöörata, näevad alati vaeva, et uusi kliente saada ja olemasolevaid kliente säilitada. On kindlaks tehtud kaks peamist põhjust, miks väikeettevõtted ei suuda saada head klienditeenindust:
- Halb koolitus: on teada, et mõned väikesed ettevõtted ei volita oma esindajaid korralikult. Selle asemel, et anda neile autonoomia teha kliendi jaoks sobivat, satuvad esindajad eeskirjade ja ettevõtte skriptide poole. Klientide tõhusamaks teenindamiseks on soovitatav anda oma töötajatele teatav autonoomia ja juurdepääs ressurssidele.
- Halb rentimine: paljudel klienditeeninduse töökohta kandideerida soovijatel puudub tegelik huvi valdkonna vastu. Pigem näevad nad seda "sisenemisena" töömaailma või vajavad nad tööd, kus saaks praegu arveid maksta. On väga oluline palgata inimesi, kellel on valdkonna vastu tõeline huvi, kes saavad tõeliselt teiste inimestega vestelda ja on valmis töötamise ajal õppima.
Need töötajad esindavad teie kaubamärki ja reaktsiooni klientide võimalikele probleemidele peetakse ettevõtte ametlikuks hoiakuks selles küsimuses. Viiteid saab kontrollida ja mitu intervjuud läbi viia, kuni olete suutnud leida sobivaima inimese selle rolli täitmiseks.
Siin on mõned parimad näpunäited väikeste jaemüügiettevõtete klienditeeninduse kohta, mis aitavad neil end täiustada.
20 parimat klienditeeninduse näpunäidet väikeettevõtetele
1. Paks nahk: endiselt on tõsi, et hoolimata sellest, kui täpne võib teie klienditeenindus tunduda, tuleb alati ette kaebusi ja sellisena peaksite seda ette nägema. Paksu nahaga on teil võimalik jääda rahulikuks ja mitte rääkida ega käitu sobimatult viisil, mis halvendab olukorda. Pigem peaksite püüdma muuta need olukorrad vastastikku kasulikeks.
Kui tundub, et probleemid on käest ära läinud, ei tohiks te seda isiklikult võtta. Klient tegeleb teiega lihtsalt teie ettevõtte laiendusena. Nende negatiivne suhtumine teiesse ei ole tõenäoliselt suunatud teile, vaid pigem reageerib olukorrale kohapeal. Te peaksite seda alati meeles pidama.
Samuti peaksite andma endast parima, et vältida soovi konkureerida või kliendiga vaielda. Pigem tuleks teie jõupingutused keskenduda kliendi probleemi mõistmisele ja interaktsiooni positiivses suunas liikumisele.
2. Jälgige: kui klient on huvitatud teie ettevõttest, on suur tõenäosus, et nad soovivad seda, mida teil on müügiks. Enamikule nende küsimustele olete juba mingisuguse abivõimalusega vastanud. Kui see on toode, mida nad ostavad, peate veenduma, et kogu protsess on võimalikult sujuv.
Kunagi pole naljakas, kui klient peab ostmise valima, kaardi andmed sisestama ja siis välja selgitama, et toode on laost otsas või lõpetatud. Juba otsustatud eseme ostmine ei tohiks võtta kauem kui kümme minutit.
Veebiteenuste jaoks, nagu disain, rakenduste loomine, turundus jt. teie veebisaiti, mis näitab teie tööd ja edu; ligipääsetavus on võtmetähtsusega. Optimaalse kliendikogemuse saamiseks peate olema juurdepääsetav. On tülikas esitada võrgus küsimust, kuid kolme päeva jooksul vastust mitte saada, või mis veelgi hullem - automatiseeritud sõnum, mis tegeleb nulliga. Lõppude lõpuks maksab keegi teile teenuse eest.
Kui leiate, et te ei suuda oma ettevõttes suhtlemisega sammu pidada, võib olla aeg palgata kolmanda osapoole sait, osalise tööajaga assistent või isegi intern. Klient, kes tunneb, nagu ta rahuldaks protsessi käigus oma vajadused, kasutab tulevikus teid tõenäolisemalt kõigi nende vajaduste rahuldamiseks. Ja nende äri kasvades kasvab ka tõenäosus, et nad edastaksid suusõnaliselt su kolleegidele, sõpradele või perekonnale.
3. Parandage Checkouti kogemust: keegi ei armasta pikki ooteaegu ega ebameeldivaid kassast saadud kogemusi. See võib kaugele jõuda, et kliendid ei naaseks teie ettevõtte juurde. Ebaausad järjekordade süsteemid, segased poes olevad kogemused ja pikad õngejalad jätavad teie klientidele kindlasti hapu maitse.
Kasutage selgeid poesilte, et kliendid teaksid, kus reas olla, vormistavad kassade äärde read, et julgustada viimase hetke oste tegema, ning võtaksid kasutusele protsessid ja tööriistad, mis aitavad tööaja tipptundidel pikkade liinide läbimisel
4. Tagasiside tunnustamine ja kaasamine: uuringutega on selgunud, et 88 protsenti klientidest läbib ülevaateid, kui nad otsustavad, kas nad peaksid toote ostma. Neist enam kui pooled võtavad mingisuguseid positiivseid meetmeid, olgu siis veebisaidi külastamine või täiendava sisu otsimine.
Ükskõik, millist sotsiaalmeediat teie ettevõte kasutab; Facebook, Twitter, Instagram jt, on oluline tunnustada kliendi või kliendi tunnustust, olgu see hea või halb. Staatuse postitamine või ettevõtte kohta arvamuse jagamine võtab hetkega. Sajad inimesed näevad seda hetkega. Kui ettevõte reageerib komplimendile või kaebusele avalikult, näib ettevõte olevat hõivatud ja investeerinud.
Samuti võib hoogu saada vähem kui meeldiv vastus või isegi teema täielik ignoreerimine ning see võib teie ettevõtte igavesti siduda lugeja arvates halva arvamusega. Positiivselt reageerivad teised ja näevad teie kaubamärki edaspidiste valikute tegemisel.
See ei kahjusta avalikkusele oma äri ja sümpaatsuse meelde tuletamist. Ja sageli tasub see end ära tuntuse ja tunnustusega, kui ettevõtted käsitlevad oma kliente prioriteedina. Ja olgem ausad, kliendina on hea olla heaks kiidetud ettevõttes, kus töötate.
5. Kaebuste esitamise kanaleid on mitu: probleeme tekib alati ja pole harvad juhud, kui asjad ei lähe plaanipäraselt. Kui juhite väikest veebiettevõtet, peaksite püüdlema klientide kaasamise ja lojaalsuse poole. Mõnel kliendil pole aega lihtsa küsimuse või küsimuse saamiseks helistada.
Mõnedel teistel klientidel võib olla keeruline välja tuua kõik veebipõhised probleemid ja küsimused. Kõige olulisem on vastus, eelistatavalt kaasakiskuv vastus. Jaekaubandusega suhtlemiseks peaks olema mitu kanalit. Samuti on väga oluline lisada sotsiaalmeedia, e-posti ja / või telefoniga otseühenduse võimalus.
Boonusteks on reaalajas vestlused ja täiendavad strateegiad. Kui keegi pole rahul, tahavad nad lihtsalt tunnustust, selgitust või tootevahetust või raha tagastamist. Kiire ja murettekitava reageerimise abil on võimalik vaidlus lahendada ja veenda klienti, keda nad väärtustatakse, ja nad peaksid teiega äri pidama.
6. Alustage parempoolse klienditeeninduse jalast: kui tegutsete veebipõhises jaemüügis ja potentsiaalne klient komistab teie veebisaidil ilma sõbra või kolleegi soovituseta, siis peaksite andma endast parima, et esmamulje meeldejäävaks muuta.
Ehkki teie veebisait või rakendus näeb välja professionaalne ja esteetiline, on paljudel inimestel siiski probleeme, mida nad tahaksid selgitada. Just siin pakubki võimalust pakkuda erakordne klienditeeninduse kogemus. Reaalajas vestluse võimalus võib olla tohutult kasulik. Sellel on isikliku kõne rääkimine reaalse inimesega ning mugavus distantseeruda tootest, millesse te pole veel täielikult investeerinud.
Sellel on võime panna kliendid tundma, et nende häält kuuldakse, tundmata ostmise sundust. Sageli aitab lihtsalt lihtne reaalajas vestluse ikoon kuskil lehel nähtavaks teha kliendile kohe, kui nad teie lehe avastavad, et olete nõus aitama.
Tõsi, kõigil jaemüügisaitidel pole reaalajas vestluse võimalust. Mõni võib isegi väita, et neil pole seda vaja. Siiski on vajalik, et saidi esmakordsel sirvimisel oleks vahekaart Kontakt või KKK-lingil näha.
7. Isikupära puudutamine: kui soovite oma väikese jaekaubandusettevõtte klienditeenindust parendada, peate proovima end kliendi kingadesse panna. Kõik tahavad kuninglikku kohtlemist ükskõik millise teenuse saamisel, olgu tegemist suure või jaekaubandusettevõttega.
Isikupära lisamine on väga hea viis oma potentsiaalsetele klientidele teada anda, et nad on esmatähtsad. Kliendiga vesteldes õppige tema nime ja kasutage seda kogu vestluse vältel korduvalt. Kuulamise näitamiseks mainige midagi, mida nad varem ütlesid.
Teie tavalised töötajad hindavad seda tüüpi isikupärastamist ja levitavad tõenäoliselt teie ettevõtte kohta sõna. Hinda alati oma kliendi aega. Teie kliendil on kiire elu nagu teiegi.
Lisaks peaksite proovima sama palju kasutada oma kliendi nime. Inimesed eelistavad alati, et neid viidatakse nimedega, mitte selliste asesõnade asemel nagu härra, proua või proua. Professionaalne ja sõbralik olemine ei välista üksteist. Tavaliselt on väikestel jaemüügiettevõtetel lihtsam oma ettevõttele isikupära lisada kui suurematele, nii et proovige seda ära kasutada.
8. Hoia kohal ilma hõljumist: jaemüüjana peate proovima oma parima, et jääda abistavaks, ilma et oleksite tüütu ega ülepaisutatud. Kliendid soovivad, et oleksite saadaval küsimustele vastamiseks, riietusruumi avamiseks või ostu ostmiseks, kui nad juba valmis on.
Keegi ei hinda aga inimesi, kes hõljuvad, kui nad proovivad osta, mida nad otsustavad. Niisiis, kuidas leida tasakaal kättesaadavuse vahel ilma hõljumiseta? Hoidke end hõivatud riiulite sirgendamisega ja kasutage oma perifeerset nägemust, et oodata seda hetke, kui teie kliendid hakkavad ringi vaatama.
9. Ärge kunagi pöörake lähenevat klienti eemale: te ei tohiks kunagi kliendi poole pöörduda. Sõltumata sellest, kas telefon heliseb, alustate lõunapausi või peate tõesti minema tualettruumi. Kui klient teie poole pöördub, naeratage, tervitage teda ja pakkuge oma teenuseid. Kui peate absoluutselt eemalduma, veenduge, et neil oleks selge, kes veel neid toetab või kuidas nad saavad teie tähelepanu, kui nad selleks valmis saavad.
10. Laske klientidel lahendusi avastada: kui teie müüdav toode on midagi käegakatsutavat, on kõige parem lubada oma kliendil sellest kogemus saada ja see enda jaoks avastada. Kui see on siiski kontseptuaalsem, peaksite tutvuma kliendiga selle kasutamisest, küsides samal ajal ka küsimusi ja pakkudes ettepanekuid.
Kui toode osutub keerukaks ja klient ei saa selle kasutamisest kohe aru, siis andke neile võimalus toodet nende tingimuste järgi uurida ja avastada.
Kui nad tunnevad end toote üle kontrolli all ja on otsustanud, et vajavad seda oma elus, on nad ostu sobilikumad. Soovite neid piisavalt teavitada, et nad saaksid ise otsustada. Kui ost tundub sunnitud, siis tõenäoliselt patroon teist korda tagasi ei tule.
11. Kasutage lihtsa tagasiside malle: paljudele klientidele ei meeldi uuringute täitmine, kuid see hõlmab veebiportaali sisselogimist. Tõsi, paljud kliendid armastavad saadud teenuse hindamist, kuid vaid vähesed on nõus lisama küsitluste täitmiseks vajalikku lisatööd. Kuid protsesside täiustamiseks või edukate mehhanismide tugevdamiseks vajate nende tagasisidet.
Üks võimalus klientide tagasiside saamiseks on e-kirjade saatmine koos küsitluse lingiga. Kliendid lõpetavad tõenäolisemalt uuringud, kui nende ees on link, kus klõpsata.
Teine hea viis julgustada kliente uuringuid lõpule viima on pakkuda stiimuleid uuringute lõpetanud klientidele. Näiteks pakub Starbucks klientidele, kes täidavad oma küsimustikud, stiimulina kümme tärni. Veenduge, et uuringud oleksid ka lühikesed, armsad ja asjasse puutuvad.
Nende auditite läbimine peaks klientide jaoks kuluma vähem kui viis minutit. Pikemalt ja riskite klientide eemaldumisega või paljude puudulike uuringutega. Näiteks võite oma küsitluse piirata;
- Kas jäite oma kogemustega rahule?
- Kas soovitaksite meid oma sõbrale?
- Kas meie veebisaiti oli lihtne kasutada?
- Kas meie teenus vastas teie ootustele?
- Kas teeksite meilt veel ühe ostu?
12. Olge diskreetne, kui kliendi krediitkaart lükatakse tagasi: see võib olla väga piinlik olukord, kui kellegi krediitkaart lükatakse avalikult tagasi. Kõigi pilgud pöörduvad teie poole ja teil jääb mureks, kas teie pangakontot on häkkinud.
Kui mõni teie klientidest peaks seda kogema, peaksite panema endale jalatsi ja tegutsema viisil, mis ei tõmba neile ega käepärasele olukorrale tähelepanu. Teatage neile, et nende krediitkaardiga on probleeme, ja küsige, kas nad sooviksid valida mõne muu makseviisi.
13. Kingi tasulistele patroonidele: kas inimesed armastavad tasuta asju ja mida veel? Inimestele tasuta asjade andmine paneb neid tundma, nagu oleksid nad teile võlgu, nii et pakkudes neile midagi tasuta, vallandate kaudselt selle osa, kes teile tundub võlgu.
See võib olla midagi nii lihtsat kui külm jook kuumal päeval, kassatäidisega maiustusi täis kommipurk või taldrik tasuta proove, mis aitavad teil oma klientide vaimset soovi edasi liikuda.
14. Probleemidega viivitamatult tegelemine : mõnikord võib paljude kaebuste ja negatiivsete kommentaaridega tegelemine olla veetlev ja valdav. Siiski peaksite oma töötajaid koolitama nii, et nad ei karda probleemidega võimalikult kiiresti tegeleda.
Oluline on meeles pidada, et kui teie kliendil on probleem, on see neile otsekohene. Kui ostja osutab teie äriprotsesside puudusele või tootega seotud probleemile, siis paku see lahendada. Näiliselt „lihtsate” küsimuste juurde on lihtne takerduda, kuid pidage meeles, et teie klientidel ei olnud sama koolitust, mida te tegite, ja neil pole teadmisi, nii et tehniliselt pole halbu küsimusi. See on mõtteviis, mida teie klienditeeninduse meeskonnal peaks olema enne vahetustega alustamist.
Esmalt peaksite tunnistama kliendi probleemi isegi siis, kui arvate, et klient eksib. Veenduge, et klient teaks, et olete probleemist kuulnud ja sellest aru saanud. Proovige võimalusel probleemile kohe lahendust leida. Kui te aga ei saa probleemi kohe lahendada, rääkige oma kliendile, millal saate selle lahendada. Teades, et nende probleemiga tegeletakse, isegi kui see on kulisside taga, on teie kliendi rahuldamiseks palju vaja.
Ärge kunagi alahinnake seda, kui oluline on varajases ilmumises näidata või kiiresti kliendi sõnumitele vastata. Jällegi, kuigi kliendi kaebus ei pruugi teistega võrreldes nii oluline olla, on oluline meeles pidada, et klientide kaebused on neile olulised.
Isegi kui vastate kliendile, et öelda, et olete sõnumi kätte saanud ja tegelete tema probleemiga, on see pikk tee. Tööajaga vastamine on alati parim tava. Kui probleemi on lihtne lahendada, on see veelgi parem. Ära pane seda maha. Võite unustada, kui teete uue müügi just siis ja seal.
Paljud korrad teevad inimesed kõvasti tööd, kuid teevad valesid asju. Tööl õigetele asjadele keskendudes saab teie ettevõte produktiivselt kasvada.
Peamiste tulemusnäitajate abil saate tagada, et teete täpselt seda. Teie peamised tulemusnäitajad peaksid olema konkreetsed ja mõõdetavad. Näiteks ei tähenda hea klienditeenindustava ütlus, et vastate oma kõnedele nii kiiresti kui võimalik või e-kirju käsitletakse vastuvõtu järjekorras.
Teise võimalusena peaksite määrama peamised tulemuslikkuse näitajad, näiteks „Kõnedele vastatakse 20 sekundi jooksul” ja „E-kirjad töödeldakse kahe tunni jooksul pärast kättesaamist.” Avaldage oma ettevõtete peamised tulemusnäitajad, pidage meeskonda nende eest vastutavaks ja - kui tahate oma klientidele tõesti midagi teha - jagage oma peamisi tulemusnäitajaid väliselt. Postitage need oma veebisaidile, et teie kliendid teaksid, mida nad peaksid ootama.
15. Ärge kunagi öelge: “Ma ei tea”: kui te ütlete oma klientidele, et te ei tea, siis mind ei huvita see, mida nad kuulevad. Kui te tõesti ei tea mõnele küsimusele vastust, peaksite ütlema „Las ma uurin seda” - ja tegema siis kõik, mis on vajalik õige vastuse leidmiseks või oma kliendi pöördumiseks vastuse saamiseks kellegi teise poole.
16. Vaadake oma tooni: kui suhtlete oma klientidega veebis, peaksite oma sõnumit uuesti lugema ja pöörama tähelepanu häälele ja sõnale. Lugege seda vähemalt kaks korda, sest saadate selle välja.
Kui räägite kellegagi näost näkku, seab iseloomu kogu vastasseisuks teie jahe ja otsustavus ning sõbraliku, kuid karmi tooni säilitamine. Kui klienditeenindajal on jõuline või eemaletõukav kõneviis, võib see sündmus paisuda. Töötajad peaksid harjutama aktiivset kuulamist ja välja mõtlema plaani, kuidas klienti seal ja seal aidata.
17. Julgustage kannatlikkust: kõik kliendid pole ühesugused jaemüügiettevõttes kohtute paljude keeruliste klientidega, kuid mis saab siis, kui just need ostjad on teie kõige kasumlikumad? Julgustage kõiki oma töötajaid olema klientidega kannatlikud. Kaaluge müüjate premeerimist mitte ainult müüginumbrite löömise eest, vaid ka nõudlike klientidega eduka tegelemise eest.
18. Olge autentselt sõbralikud: tavaliselt pole raske öelda, millal keegi on valesti ja teie kliendid saavad seda öelda. Kui olete õppinud mõistma oma klientide mõistmiseks vajalikku empaatiat, on teil parem neid tervitada siiralt tervitades ja leida sobiv tasakaal professionaalsuse ja sõbralikkuse vahel. Müügitöötajad, kes peavad end sõbralikuks sundima, tunduvad tõenäoliselt kelmikad ja ajavad kliendid seetõttu minema.
19. Võtke kontroll esmamuljete üle ja hinnake viimast muljet: esmamulje on väga oluline. Vaadake oma ettevõtet kliendi pilgu läbi. Mida saab teie jaemüügiettevõte teha, et see oleks kliendile kutsuvam?
Kuidas saavad teie töötajad suhelda, ilma et oleksite liiga ülemeelik ? Parim viis esmamuljete haldamiseks on arvesse võtta erinevusi heade esmamuljetega ettevõtete ja nende vahel, kes saavad halvadest esmamuljetest üle.
Järgmine kord, kui olete ostude tegemata või kasutate mõne teise ettevõtte teenuseid, pöörake hoolikalt tähelepanu sellele, kuidas nad teid tervitavad ja teid tundma õpivad. Kui teile meeldis nende lähenemine, jäljendage seda. Jaemüügiettevõtte juhina kliendisuhtlusega kontakti kaotamine võib olla lihtne, seetõttu kontrollige sageli. Sõltumata sellest, mida jaekaubanduses müüte, on inimesed alati teie suurim vara ja teie ettevõte saab olla ainult nii hea kui inimesed, keda ta hoiab.
Pole tavaline, et mõned ettevõtted võtavad tööle müsteeriumimüüjaid, kes tulevad aeg-ajalt hindama oma kogemusi inimressursside saadetud kontrollnimekirja alusel. See on veel üks hea viis heita pilk sellele, mida teie klienditeenindusmeeskond teeb.
Võite kasutada ka plaanilisi külastusi. Kuid see pole nii tõhus, sest kui teie töötajad ootavad ülevaatust, käituvad nad kõige paremini. Ootamatul ajal sissetuleva müsteeriumikaupleja kasutamine on hea viis sellel tasemel toimuvaga ühenduse hoidmiseks.
Kui olete müügi lõpetanud, peaksite vastu tungile tungida kiiresti järgmise tehingu juurde. Näiteks ei too head restoranid tšekki kohe pärast kahvli maha panemist pärast söögi lõppu. Sama kehtib ka teiste ettevõtete kohta.
Kui müük on lõpule viidud, peaksid klienditeeninduse meeskonna liikmed kliendi poole pöörduma, et veenduda, kas nad on toote või teenusega rahul, või uurida, kas on veel midagi teha, et oma kogemusi paremaks muuta. Sisestage see samm oma klienditeeninduse repertuaari. Pakkudes seda tüüpi kogemusi kogu aeg, saate maine kiiresti üles ehitada.
Lihtne viis oma kliendi viimase mulje hindamiseks on järelmeili või muu kontaktiga pärast ostu tegemist. Lihtne sõnum, milles küsitakse kliendilt, kas ta on õnnelik, pakub teie tuge ja kutsub tagasi tulema, jätab positiivse püsiva mulje.
20. Rakendage standardiseeritud protsess: ideaaljuhul ei tohiks kogu teie klienditeenindus olla automatiseeritud, ega ka vabakäik. Headel jaekaubandusettevõtetel on sissetulevate klientide päringute, probleemide ja kaebuste käsitlemiseks tavapärane protsess.
Veenduge, et teie süsteem on korrastatud ja töötajad peavad sellest kinni. Seda tehes saate veenduda, et klientide kaebusi menetleb asjaomane osapool ega ole enam järjekorras. Standardiseeritud süsteemi ehitamise ja kasutamisega saate oma töötajatel järjepidevalt arendada teenindusoskusi ja vastata klientide vajadustele.
Kokkuvõtteks võib öelda, et väikeste jaemüügiettevõtete klienditeeninduse parendamise viisid on alati paremad ja seetõttu peaksite olema uuendusmeelne. Teie klientide arenedes peaksite arenema koos nendega. Kui olete välja töötanud kliendi ja meetodi uue ettevõtte ligimeelitamiseks, olete teel eduka tuleviku poole.